Telebusiness SektÖrÜnÜn YÜkselİŞİ

**StoryLine** · 03-12-2007, 20:40

TELEBUSINESS SEKTÖRÜNÜN YÜKSELİŞİ

Telebusiness (çağrı merkezleri, müşteri hizmetleri, telesatış, telepazarlama vb…) bir Amerikan olgusu olarak düşünülse de Batı Avrupa, daha büyük işgücü ile Amerika'yı hızla yakalayacakmış gibi görünüyor. 15 Avrupa Birliği ülkesinde yapılan bir araştırmaya göre 1999'da Amerika'da 9.3 milyon telebusiness çalışanı varken bu sayı, Avrupa Birliği ülkelerinde de 6 milyon idi (Haftada en azından bir tam gün çalışan telebusiness personeli). Bu rakama haftada bir tam günden az çalışanlar da eklendiğinde, Avrupa Birliği ülkelerinde 1999'da 9 milyon olan telebusiness çalışanı sayısı, Amerika'da 2000 yılında 16.5 milyondu. Telework America, 15 AB ülkesindeki telebusiness çalışanlarının sayısının, Amerika'dan önce 40 milyona ulaşacağını tahmin ediyor.

Amerika'da da bu trend yavaşlama göstermiyor. Geçen yılki rakamlara 2.8 milyon telebusiness çalışanı eklendi. Böylece bir önceki yıla oranla %20.6'lık bir büyüme oranı kaydedilmiş oldu. Telework America'nın 2000 yılı araştırmalarına göre bunların %89'u, tam zamanlı ve evden çalışanlardı. Araştırma ayrıca 2004'ün sonuna kadar 30 milyon telebusiness çalışanı olacağını öngörüyor.

Aynı araştırmaya göre bu hızlı büyüme oranının sebeplerinden biri de telebusiness sektörünün verimliliği artırması. Evden çalışan telebusiness personelinin rapor ettiği verimlilik artışı ortalama %15, ofis bazlı çalışanların rapor ettiği artış ise %30. Bu da telebusiness sektörünü işveren için popüler kılıyor. İşveren tarafından bakıldığında zaman kazanma ve kilit pesonelin elde tutulması diğer avantajlar.

Fakat telebusiness programının kurulması çok da kolay değil. Telebusiness sektörü, belirli bir türde çalışana gereksinim duyan bir sektör ve pek çok şirket de yanlış personel seçmekle bazı aksilikler yaşadı. Dolayısıyla telebusiness personelinin seçimi çok büyük uzmanlık ve özen gerektiren bir süreçtir ve geleneksel işe alım süreçleri tek başına bu noktada yetersiz kalmaktadır.

Dünyada sadece telebusiness personelini istihdam etmeye yönelik danışmanlık şirketleri bulunuyor. Telebusiness personelinde aranan kriterler sektörden sektöre ufak değişiklikler göstermesine rağmen ortak kriterler şunlar:

Sözlü beceriler: Kişi düşüncesini net ve etkin şekilde iletebiliyor mu? Ses nitelikleri standardın üstünde mi?
Dinleme becerileri: Dinleme tarzı, anladığına dair net onaylamalar yapıyor mu?
Kişisel: Sıcak, samimi ve pozitif mi?
Etkileme: Fazla vurgulama yapmadan etkileyebiliyor mu?
Esneklik: Telefondaki tarzı, başarıya ulaşmak için değişebiliyor mu?
Dayanıklılık: Engelleri aşabiliyor mu? Müşteri duyarlılığını yakalayabilir mi? Bireysel mi yoksa takım oyuncusu mu?
Bilgisayar becerileri: Kişinin görsel algılama ve klavye becerileri

Bu konuda göz atabileceğiniz siteler:
[Sadece Kayıtlı Kullanıcılar Linkleri Görebilir. Üye Olmak İçin Tıklayın...]
[Sadece Kayıtlı Kullanıcılar Linkleri Görebilir. Üye Olmak İçin Tıklayın...]
[Sadece Kayıtlı Kullanıcılar Linkleri Görebilir. Üye Olmak İçin Tıklayın...]

MUTLULUĞUN EKONOMİSİ
“Andrew Oswald’ın First dergisinin editöryel danışmanı Jonathan Gregson’la yapmış olduğu röportajdır.”
Andrew Oswald, 1996’dan bu yana Warwick Üniversitesi’nde Ekonomi Profesörü olarak görev yapıyor. 1980’de Oxford’da doktorasını tamamladıktan sonra Oxford, Princeton, Dartmouth ve London School of Economics’de görev aldı. İş gücü, mutluluk ve iş tatmininin istatistiksel çalışması, ücretler, nakliye, petrol pazarı ve makro ekonomi Oswald’ın araştırma konuları arasında yer alır.
American Economic Review, Economic Journal, Review of Economics and Statistics, Journal of Occupational and Organizational Psychology’de yayınlayan yüze yakın bilimsel makalesinin yanında Financial Times, The Economist, The Guardian, The Times ve The Daily Mail’de yayınlanan birçok makalesi bulunmaktadır. MIT Press, Oxford University Press ve Blackwells tarafından birçok kitabı basılmıştır. 1994’te MIT Press tarafından basılan “The Wage Curve” adlı kitabı 1995’te Princeton Üniversitesi tarafından “çalışma ekonomisi ve endüstriyel ilişkiler konusunda dünyadaki en iyi yeni kitap” olarak “Lester Ödülü” ‘ne layık görülmüştür.
MUTLULUĞUN EKONOMİSİ
Q: “ Mutluluğun ekonomisi” sözüyle anlatmak istediğiniz nedir?
A: Genel anlamda ekonomistlerin kullandığı refah teriminden çok daha geniş bir anlama sahiptir. Ben ve araştırma ekibim kişilerin zihinsel sağlıkları, hayatlarındaki mutluluk, iş tatminleri ve genel anlamda yaşam tatminlerini konu alan araştırmalardan bilgiler topluyoruz. 30’dan fazla ülkede yaklaşık 1 milyon insanı kapsayan nüfustan örnekler alıyoruz ve daha sonra çıkan sonuçlara bakıyoruz
Q: Bulgularınız, bazı ülkelerin iş ve yaşam dengesini sağlamakta diğerlerinden daha başarılı olduklarını mı gösteriyor?
A: Kesinlikle karşılaştırmalı çalışmalar yapıyoruz. Örneğin Fransa’daki model, İngiltere ya da Amerika’dakinden farklı mı? Şimdiye kadar yapılan çalışmalar tüm gelişmiş ülkelerde aynı özellikler olduğunu gösteriyor.
Kötü bir sağlık dışında, mutsuzluğun temel nedeni, işini kaybetmek, eşinden boşanmak ya da eşin ölümüdür (sıralamanın bu şekilde olması gerekmez).
Araştırma yaptığımız tüm ülkelerde, mutsuzluğun seviyesinin kişilerin yaşlarına göre değişiklik gösterdiğini fark ettik. U şeklinde bir model oluşuyor; yirmili yaşlarda en yüksek seviyede mutluluk yaşanıyor, otuzlu yaşların başında bu seviye düşüyor, daha sonra hayatın geri kalanında tekrar yükselmeye başlıyor.
Diğer önemli bir bulgu da şudur ki, para mutluluğu satın alıyor. Çiftlerin çocuk sahibi olup olmalarının mutluluklarında herhangi bir etkisi yok. Ve genel olarak kadınlar erkeklerden daha mutlu.
Q: İnsanları işyerlerinde daha mutlu ya da daha mutsuz yapan nedir?
A: Genel olarak küçük şirketlerde çalışan insanlar büyük organizasyonda çalışanlardan çok daha mutlular. İş güvenliği, iş tatmini denkleminde en önemli faktör.
Sadece bir istisna var. Bir işveren için çalışanla aynı seviyede ya da daha az kazanan, ama kendi işine sahip olan kişiler daha mutlu ve bu kişilerin iş tatminleri daha yüksek. Üstelik, iş güvenliği kendi işini yapan insanlar için çok fazla sorun teşkil etmiyor.
Q: Mutluluğun en önemli faktörü nedir?
A: Mutlu bir evlilik. Mutluluğa finansal anlamda katkıda bulunan etkenlere bakarak bunun parasal değerini hesaplayabiliyoruz. Sonuçlar şunu gösteriyor ki bir çift için mutlu bir evlilik, yılda 60,000 pound’a eşit.
Q: Bu sonuca nasıl vardınız?
A: İnsanları farklı hayat tarzlarında değişik ortamlarda gözlemliyoruz ve hayattaki değişikliklere karşı insanların mutluluk anlayışlarının nasıl fazlalaştığını ya da azaldığını takip ediyoruz. Daha sonra mutlulukları azaldığında ya da arttığında nicesel metodolojiyi kullanarak bir puanlama yapıyoruz. Elde ettiğimiz bu puanla geriye baktığımızda; kişilerin kazançlarında ne gibi bir artış olursa aynı iyi durumlarını yakalayabileceklerini buluyoruz. Ve sonuçta mutlu bir evliliğin yılda 60,000 pound kazanmak kadar kişinin mutluluğuna katkısı olduğunu görüyoruz.
Q: Ama bu mutluluğun tanımına bağlı değil midir?
A: Araştırmamız şunu soruyor: “Hayatınızdan ne kadar mutlusunuz?”. Verilen cevaplar sayısal bir ölçekte değerlendiriliyor ve bulgular karşılaştırılıyor.
Aynı zamanda “Ne kadar iyi uyuyabiliyorsunuz?” ya da “Kendinizi stres altında hissediyor musunuz?” gibi sorularla standart bir psikolojik sağlık testi uyguluyoruz. Bütün bu veriler zihinsel stres seviyeleriyle birleştiriliyor ve bireyin mutluluk ya da mutsuzluk seviyesinin modeliyle besleniyor.
Q: Ya iş ve yaşam dengesi?
A: İlk olarak iş tatminine bakıyoruz iş ve yaşam dengesini ölçmek için zihinsel stres denklemini uyguluyoruz. Ve sonuçta, bir işe sahip olmanın, iyi ve kazançlı bir işe sahip olmaktan çok daha önemli olduğunu buluyoruz.
Zaman içinde oluşan model şudur ki; son 15 yılda İngiltere’deki iş tatmini düşmüştür. Bunun yanında, stres ölçümlemesi gözle görülecek bir şekilde artmıştır.
Q: Öyleyse insanları mutlu ya da mutsuz yapan nedir?
A: İş tatmininin geniş ölçümüne bakarsak; son 20 yılda bunun İngiltere’de aynı seviyede gittiğini görüyoruz. Amerika’da 1970’den bu yana rapor edilen mutluluk azalmıştır.
Vardığımız sonuç şudur ki; bireyin kazancı ya da genel anlamda ekonomik büyüme, kişinin mutlu olması ya da olmamasında küçük bir rol oynuyor. Ben, bunun ekonomik ve sosyal politika üzerinde çok geniş etkilerinin olduğuna inanıyorum. Mutluluk için yüksek puanlama yapanlarda en önemli faktör iyi bir evlilikti. Bunun tam tersi; mutsuzluğun temel nedeni de boşanmaydı. Ve bu konuda bir işverenin ön safhada yapabileceği pek bir şey yok.
Çeviren:SİMLA ANAÇ
Senior Consultant
SelectKRM

Seçenekler	Arama
Yazdırılabilir şekli göster Sayfayı E-Mail olarak gönder	Arama: Gelişmiş arama yap
Stil
Normal Hybrid-Şeklinde gösterime geç Ağaç şeklinde gösterime geç

Benzer Konular
Konu	Konuyu Başlatan	Forum	Cevaplar	Son Mesaj
Ii. Osmanli Devletİnde Tarim SektÖrÜnÜn Durumu	aşık çocuk	Tarih	0	03-12-2007 18:15

Telebusiness SektÖrÜnÜn YÜkselİŞİ

Telebusiness SektÖrÜnÜn YÜkselİŞİ

Benzer Konular